25 шагов к успешной клинике

Программа мероприятия:

10 ноября 2019

Лектор: Лиходед Алексей Витальевич (г. Уфа)

к.м.н., врач стоматолог сети клиник «Центр семейной стоматологии»

По завершению башкирского государственного медицинского университета, свою профессиональную деятельность начинал как ассистент в клинике. Параллельно врачебной работе углубился в работу администраторов и управление клиники, что дало результат: составление собственного курса по подготовке и развитию администраторов. На сегодняшний день: веду прием по специальности терапия и отвечаю за работу администраторов и коммерческую составляющую клиники.

1. Формирование внешнего имиджа клиники на основе: сайта, сарафанного радио, форумов, социальных сетей, мероприятий внешних и внутренних.
2. Базовые составляющие сервиса – то, на что обращают внимание пациенты при выборе клиники. Разбор типового звонка в стоматологию / салон красоты.
3. Модель общения с потенциальным пациентом при обращении: острая боль / чистка / лечение / консультация и т.д. Важность записи в рамках 3-х дней первичного пациента.
4. Записываем пациента к доктору при 100% загрузке в ближайшие 3 дня. Кто такие врачи «спутники» и «звезды», чем они могут быть друг другу полезны, как с ними сотрудничать?
5. Составление регламента приема первичного пациента и повторного.
6. «Крючки» для пациента, какую роль они играют при выборе клиники: программы лояльности, скидки, купоны, розыгрыши, карты постоянных пациентов или «особые условия обслуживания».
7. Шаблон телефонного разговора: важность сбора информации, ее сортировка, обработка, результат. Чек лист — 13 важных пунктов. Объем информирования пациента о предстоящей услуге (мини презентация услуги), комментарии к приему. Нужно ли по телефону говорить про деньги?
8. Телефонный разговор как «синусоида» или «движение вверх».
9. Ребенок как «индикатор дружелюбности» клиники.
10. Превосходим ожидания пациента с помощью обратной связи: анкета / опрос / звонок. Когда и как ее собирать, анализ, важность быть услышанным. Что делать с большим объемом информации (статистики)?
11. Пять факторов успешного администратора: медицинская часть, коммуникативные критерии, знание прайс-листа, шаблон телефонного разговора, регламент приема в клинике.
12. Работа с возражениями пациентов. Пример: «Мне не нужна консультация, нужно лечение!»
13. Пирамида потребностей пациента и клиники.
14. Важность и необходимость проф.осмотров для клиники и пациента. Что делаем с памятными датами пациентов.
15. Что такое миссия клиники, зачем она нужна.
16. Встреча и знакомство пациента с клиникой. Важность анкеты здоровья для клиники и пациента. Документы: плюсы для пациента и клиники. На что обращает внимание пациент на ресепшене (ошибки / успешные практики).
17. Система оповещения персонала в клинике. Когда можно и нужно выходить доктору из кабинета?
18. Что делать с теми, кто пропускает прием, опаздывает. Когда звоним пациенту, поможет ли статистика в этом?
19. Функция call-центра для клиники.
20. Рабочий день администратора (Чек лист).
21. Функция чатов в работе клиники. Важность и необходимость собраний для персонала, что обсуждать?
22. Работа с архивом карточек – используем рабочее пространство рационально.
23. Что делаем с долгами пациентов? Что делаем с «просрочкой витрины»? Чайная зона – сервис или убытки? Внешний вид сотрудника.
24. Разделяем задачи на: день / неделя / месяц / квартал / год. Сделать самому или делегировать? Нужно хвалить себя и коллегу!
25. Нужно ли создавать свою систему обучения?

 
 
Курс по медицинской части для администратора за 6 часов (отдельный модуль).

Семинар рассчитан на администраторов клиники, старших администраторов, управляющих и владельцев бизнеса.

При участии 2 администраторов , руководитель принимает участие в качестве гостя .