ШКОЛА АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

Программа мероприятия:

17 марта 2019

Лектор: Бичун Антон Борисович (г. Санкт-Петербург)

врач, к.м.н., доктор психологии, преподаватель СЗГМУ им. И,И. Мечникова, НЛП-мастер, тренер,
выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» ВШМ СПБГУ, частная практика, г. СПб

Цель тренинга научиться:

таким методам и способам взаимодействия с пациентом-клиентом, чтобы он становился довольным оказанными ему медицинскими услугами и сервисом и начал распространять информацию позитивного характера о клинике и ее врачах. И при этом будет происходить повышение эффективности работы администраторов с одновременным увеличением ее комфортности.

Для кого предназначена Программа: администраторы медицинских учреждений

Форма проведения занятий:

Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми (администратор-клиент и др.), разбором конкретных практических ситуаций (case — studies) и с отработкой до уровня автоматизма (чтоб стали «своими») работающих речевых формулировок и продающих словесных конструкций.

 
Администратор — конкурентное преимущество клиники. Компетенции «идеального администратора».
— Как правильно сформировать «идеальный имидж» администратора и компании в телефонной коммуникации, чтобы потенциальный клиент начал Вам доверять.
— Три состояния потенциального клиента.
— Какими профессиональными качествами должен обладать администратор частной медицинской клиники, чтобы сделать ее первой среди конкурентов.
— Постановка целей и задач для участников тренинга. Мотивация на активное участие в тренинге.

Телефонная коммуникация. Создание готовности клиента к сотрудничеству с клиникой. Запись на первичную консультацию. Правильное произнесение стоимости. Сервисные звонки
— Алгоритм работы с входящими звонками клиентов.
— Какие факторы при телефонной коммуникации влияют на принятие решения клиентом выбрать именно Вашу клинику и прийти на первичную консультацию или лечение.
— Умение эффективно отвечать на сложные вопросы: сколько стоит, запишите меня к лучшему и т.д.
— Типы сервисных звонков.
— Как не быть навязчивым по телефону.

Клиент приходит в клинику — создание хорошего первого впечатления
— Умение продемонстрировать внимание и заботу, расположить к себе клиента в первые секунды коммуникации.

Хорошее первое впечатление: продолжение
— Основы невербальной коммуникации.
— Укрепление к себе доверия с помощью методов и техник невербальной коммуникации.

Завершение контакта с клиентом
— Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
— Умение правильно сказать «до свидания» клиенту.

Разрешение типовых сложных ситуаций у стойки администратора. Основы работы с возражениями и сомнениями.Элементы саморегуляции.
— Участники тренинга будут учиться, как успешно преодолевать сложные ситуации типа: 2 входящих звонка и одновременно очередь перед стойкой администратора.
— Техника работы с возражением по стоимости.
— Обучение основам сохранения эмоциональной устойчивости.

Завершение тренинга
— Ответы на вопросы.
— Обсуждение.
— Обратная связь.