Программа мероприятия:
- Общение по телефону с первичными и повторными пациентами.
- структура и логика эффективного телефонного разговора
- детальный разбор каждого этапа
- техники выявления мотивации пациентов
- 5 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники
- использование скриптов
- применение техники «контроль вопросами»
- работа с возражениями
- самые результативные способы приглашения пациента на консультацию
- грамотное завершение телефонного разговора
- Работа с пациентами в холле клиники.
- регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле
- встреча пациентов
- алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема
- работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение
- эффективные техники убеждающего воздействия
- Работа с базой пациентов клиники
- системная работа с базой пациентов — планирование и организация
- сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить
- использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами
- методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты
- примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения, плановую гигиену полости рта, осмотр.
- работа с возражениями
- дополнительные методы вызова пациентов
- Работа с конфликтными и сложными пациентами
- подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.
- границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях
- как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами
- секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных
- способы профилактики конфликтов
- Ключевые показатели эффективности работы администратора
- показатели эффективности при работе с первичными обращениями
- показатели эффективности работы в холле
- показатели эффективности при работе с базой пациентов
- нормативные и плановые значения различных показателей
- организация сбора показателей на регистратуре
- статистические отчеты о работе администраторов
- Система снижения простоев работе клиники
- роль администратора в формировании высокой загруженности клиники
- как снизить количество отмен и неявок пациентов
- техника ведения «плотной» записи пациентов
- эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов
- увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»
- как правильно подтверждать визиты
Участие по предварительной записи, количество мест ограничено!